Tempaus!
Organisaation markkinointiviestintä kuuluu kaikille organisaatiossa. Kaikki, mitä organisaatio tekee, päättää, ilmaisee tai jättää tekemättä on markkinointia ja viestintää. Organisaatio ja sen toimijat ovat viesti. Vielä rautaisempana lankana ilmaistuna, organisaation ja sen jäsenten päivittäinen perustyö on markkinointia ja viestintää.
Vaikka tämä edellä esitetty on gastronomitermein ”perushuttua”, on silti varsin yleistä nähdä markkinointi ja viestintä jotenkin perustehtävästä erillisenä asiana.
Jokaisen palveluorganisaation sisäisessä keskustelussa törmätään aika ajoin perustavanlaatuiseen kysymykseen organisaation ja sen tuottamien palveluiden näkyvyydestä tai maineesta. Ja joka ikinen kerta joku päättää ehdottaa, että järjestettäisiin jokin tempaus, jonka avulla potentiaalisten asiakkaiden tietoisuuden oletetaan täyttyvän ”meidän tuotteemme” erinomaisuudesta tai hieman alamaissa olevan ”maineemme” oletetaan kirkastuvan. Myös kirkkaanväriset kirjastopaidat mainitaan.
Tempauksetkin toimivat – joskus. Ihmisiä saadaan liikkeelle, päästään keskustelemaan, saadaan kontaktia ja muuta kivaa. Kuulostaa kuitenkin aavistuksen verran maalisvaalikiertueen väsyttämien poliitikkojen suista kuullulta itsesuggestiolta. ”Kansa oli hyvin liikkeellä…”.
Todellisuudessa tempausten voima on melkoisen rajallinen.
Todellinen markkinointivoima ja maineenpaisuttaja piilee päivittäisessä työssä. Jokainen hyvin läpiviety yhteistyöprojekti sidosryhmien kanssa toimii paremmin kuin tuhat värikästä kirjastopaitaa. Näissä yhteistyökuvioissa organisaatio osoittaa suoraan lisäarvonsa asiakkaan omassa kontekstissa. Tämä toimii yksilötasolta yhteiskuntatasolle.
Toisaalta hyvin tuunattu asiakaspalvelukonsepti on jos sellaisenaan parasta mahdollista markkinointia. Ilolla on huomioitava, että tämä on alettu kirjastoalallakin huomata. Konseptointi toisaalta elää ja kuolee asiantuntemusta ja asiakaspalveluasennetta omaavan henkilöstön mukana.
Rautalankamalliston syyskiteytys voisi siis olla: seuraavan kerran kun kirjastossasi järjestetään jokin tempausta silmällä pitävä suunnittelukokous, käyttäkää sen sijaan sama aika pohtien, miten asiakas kokee kirjaston verkkopalvelujen aloitussivun tai palvelutiskin ensisilmäyksellään.
