Voimasanoja.fi – Kirjastoista ja digitaalisesta todellisuudesta

Markkinointi on tärkeää, ehkä jopa kaikki. Markkinointi on yhdenlaista viestintää ja viestintä se vasta onkin kaikki. Jokaisen kirjaston, jokaisen kirjastoammattilaisen, jokaisen kirjastojohtajan, johtoryhmän, hallituksen, neuvottelukunnan tai muun hallintohimmelin olisi tiedostettava, että kaikki toiminta ja pelkkä olemassaolo on viesti.

Viestimme ja markkinoimme siis tiedostamatta ja alati.

Kaiken tämän lisäksi meillä kuitenkin on markkinointi- ja viestintästrategiat ja viljalti ihmisiä näitä toteuttamaan – viestintäsuunnittelijoita, tiedottajia, yhdyshenkilöitä, markkinointisuunnittelijoita ja muita attaseoita.

Nämä ihmiset viestivät ja markkinoivat kovasti. Hyvä niin.

Mutta olisiko kuitenkin tärkeämpää pohtia, minkälaista viestiä kirjasto antaa toiminnallaan? Jos kirjaston aukioloajat supistuvat, sivukirjasto lakkautetaan, kokoelmista karsitaan tai palveluita muuten heikennetään, ei tätä viestiä millään parempaan käännetä ja kauniiksi kiilloteta.

Hyvä palvelu on hyvää markkinointia mutta parasta markkinointia on yhteistyö. Ainoastaan antautumalla yhteistyöhön muiden toimijoiden kanssa, nämä muut toimijat havaitsevat kirjaston osaamisen ja lisäarvon.

Aiemminkin olen aiheesta pauhannut. Toisinaan ja joskus jopa alati kuitenkin hiipii tajuntaan, että mättää. Ja mättää juuri siinä, ettemme ymmärrä viestivämme koko ajan ja joka solullamme.

Johtaja viestii alaiselleen jokaisella julkisella arvonannolla ja muka-inhimillisellä tiuskahduksella. Työtoveri viestii toiselle jokaisella pyyteettömyydellä ja nihkeydellä. Kirjasto viestii jokaisella poistolla, kirjavinkkausvalinnalla, resurssivalituksella, hakukonevähätellyllä, rekrytoinnilla, kirjaston tilan ideologisesti värittyneellä vuokraajalla, aukiolomuutoksella, kuihtuneella kasvilla, kohtaavalla katseella, kiireettömyydellä, tasapuolisuudella, repsotuksella, puhtaalla paidalla, ylempää toiseutta representoivalla ironialla, väsyneellä sarkasmilla ja iloisella kiitoksella.

AnttiV

Organisaation markkinointiviestintä kuuluu kaikille organisaatiossa. Kaikki, mitä organisaatio tekee, päättää, ilmaisee tai jättää tekemättä on markkinointia ja viestintää. Organisaatio ja sen toimijat ovat viesti. Vielä rautaisempana lankana ilmaistuna, organisaation ja sen jäsenten päivittäinen perustyö on markkinointia ja viestintää.

Vaikka tämä edellä esitetty on gastronomitermein ”perushuttua”, on silti varsin yleistä nähdä markkinointi ja viestintä jotenkin perustehtävästä erillisenä asiana.

Jokaisen palveluorganisaation sisäisessä keskustelussa törmätään aika ajoin perustavanlaatuiseen kysymykseen organisaation ja sen tuottamien palveluiden näkyvyydestä tai maineesta. Ja joka ikinen kerta joku päättää ehdottaa, että järjestettäisiin jokin tempaus, jonka avulla potentiaalisten asiakkaiden tietoisuuden oletetaan täyttyvän ”meidän tuotteemme” erinomaisuudesta tai hieman alamaissa olevan ”maineemme” oletetaan kirkastuvan. Myös kirkkaanväriset kirjastopaidat mainitaan.

Tempauksetkin toimivat – joskus. Ihmisiä saadaan liikkeelle, päästään keskustelemaan, saadaan kontaktia ja muuta kivaa. Kuulostaa kuitenkin aavistuksen verran maalisvaalikiertueen väsyttämien poliitikkojen suista kuullulta itsesuggestiolta. ”Kansa oli hyvin liikkeellä…”.

Todellisuudessa tempausten voima on melkoisen rajallinen.

Todellinen markkinointivoima ja maineenpaisuttaja piilee päivittäisessä työssä. Jokainen hyvin läpiviety yhteistyöprojekti sidosryhmien kanssa toimii paremmin kuin tuhat värikästä kirjastopaitaa. Näissä yhteistyökuvioissa organisaatio osoittaa suoraan lisäarvonsa asiakkaan omassa kontekstissa. Tämä toimii yksilötasolta yhteiskuntatasolle.

Toisaalta hyvin tuunattu asiakaspalvelukonsepti on jos sellaisenaan parasta mahdollista markkinointia. Ilolla on huomioitava, että tämä on alettu kirjastoalallakin huomata. Konseptointi toisaalta elää ja kuolee asiantuntemusta ja asiakaspalveluasennetta omaavan henkilöstön mukana.

Rautalankamalliston syyskiteytys voisi siis olla: seuraavan kerran kun kirjastossasi järjestetään jokin tempausta silmällä pitävä suunnittelukokous, käyttäkää sen sijaan sama aika pohtien, miten asiakas kokee kirjaston verkkopalvelujen aloitussivun tai palvelutiskin ensisilmäyksellään.

Haluan jakaa kaksi itselleni tärkeää kohtaamista kirjaston kanssa elämäni varrelta.

Asiakkaana: Muistan eräässä pienessä kirjastossa asioidessani kuulleeni virkailijan naureskellen toiselle asiakkaalle, ettei löydä tämän hakemaa teosta, sillä talon työllistetty oli aamulla päästetty hyllyttämään. Ihmisyyttä rakastava kirjasto?

Tiskin toiselta puolelta: Muutama vuosi sitten eräässä työpaikassa minua odotti iltavuoroon lappunen, jossa luki: ”Ethän laita kynää kirjan väliin, sidokset kärsivät.” Kyseessä oli kirja kävijälaskentaa varten. Asiantuntijapalvelu?

Tämän lyhyen postauksen tarkoituksena on herätellä parin ydinasian äärelle. Rakastaako kirjasto ihmistä? Entä onko kirjasto oikeasti tiedon asiantuntijapalvelu, tiedon käyttöliittymä? Jos on, miksei se käyttäydy niin?

/Marjo