Voimasanoja.fi – Kirjastoista ja digitaalisesta todellisuudesta

Toisen Eräpäivän jälkihiilloksilla suotakoon vielä ajatus tai pari asiakaspalvelutyön arvostukselle. Osallistujien kanssa päivän keskusteltuaan ei ensimmäisenä tulisi mieleen, että rajapinnassa tehtävä työ olisi aliarvostettua. Keskustelussa huokui oman työn merkityksen tiedostaminen ja sitä kautta vankka arvostus omaa työtä kohtaan.

Mistä sitten kumpuaa rajapintatyön arvostusvaje?

Kirjastojen päätöksiä tekeviltä tahoilta perättiin erätulilla panostusta asiakaspalveluun. Viesti päättäjiltä ei saa olla se, että tiskiin voi heittää kenet tahansa ilman sen kummempia asiakaspalveluvalmiuksia. Nämä ”kenet tahansa” eivät tarkoita pelkästään tilapäistä, kouluttamatonta tai kokematonta työvoimaa. Asiakaspalveluun ei myöskään sovi sosiaalisesti lahjakas korkeasti koulutettu informaatikko jos vuorovaikutustaidot ja asiakaspalveluasenne eivät ole kunnossa.

Päättäjän tulee tiedostaa, että asiakaspalveluun tulee haluta ja sinne pitää valikoida. Erätulilla jaettiin kokemuksia siitä, että koko henkilökunnalla on velvollisuus päivystää tiskissä. Tällainen tasapäistäminen nostaa helposti ilmoille pakkopullan tuoksun.

Nuotion ääret pursuivat konsensusta myös asiakaspalvelulle kohdennetun koulutuksen tärkeydestä. Koulutus on aina tärkeätä. Mutta erityisen tärkeätä olisi koulutuksia järjestämällä viestiä siitä, että rajapintaa ja siihen liittyvää osaamisen kehittämistä pidetään tärkeänä.

Niin. Sosiaalisuus ja vuorovaikutustaidot ovat kaksi eri asiaa. Oikeat asiakaspalvelussa tarvittavat vuorovaikutustaidot voi kiteyttää asiakkaan kuuntelu- ja haastattelutaitoihin sekä läsnäolon taitoon. Hyvän asiakaspalvelijan maailmassa jokainen asiakas on maailman tärkein henkilö, asiakaspalveluhetki on tärkein hetki elämässä eikä mitään muuta ole.

Tuohon edellä kuvattuun ihmistyyppiin ei moni lukeudu.

Kerrotaan, että asiakaspalvelustaan maankuulussa Stockmannin tavaratalossa on yksi valintakriteeri ylitse muiden. On oltava asiakaspalveluasenne – kaiken muun voi opettaa.

Hälytyskellojen pitää soida, jos asiakaspalveluvuoron katsotaan olevan muista töistä pois. Silloin ei nähdä, keitä varten kirjasto on ja mistä saadaan palkkaa. Silloin ei nähdä kirjaston yhä kasvavaa roolia kansalaisen tukijana tietoyhteiskunnan asettamissa haasteissa.

Ja sitten sinnikkyys – tiettyyn rajaan saakka.  Palvelua ja tarvetta varten kirjastoon tullut kansalainen ei saisi koskaan lähteä tyhjin käsin. Ainakin lupaus lisäselvityksiä ja asiaan palaamisesta pitää olla. Tämä ei siis tarkoita sitä, että koko maailman kivenkolot kaivetaan juuri sillä hetkellä esiin. Asiakkaat yleensä ymmärtävät, kun juuri sillä hetkellä ei ole enempää tehtävissä.

Joskus sinnikkyys on ainoa mahdollisuus. Toisen Eräpäivän erätulilla jaettu kertomus kertoi kertomus pohjoisten alueiden kirjastovirkailijasta, joka sai kuin saikin palveltua kuuromykkää venäläistä asiakasta. Ei ollut yhteistä kieltä, ei yhteistä kirjoitusjärjestelmää eikä oikein mitään, mihin tarttua. Oli vain kova tarve kommunikoida, paljon käsien heiluttelua ja lopulta kirjastosta kävelevä tyytyväinen asiakas.

Arvostus ei synny kirjoittamalla, puhumalla eikä seminaareja pitämällä.

Itse asioin muutama viikko sitten poliisiasemalla. Passia piti hakea. Tuhat muuta oli saanut saman idean. Koko päivä meni. Monella myös hermo. Vihdoin luukulle päästyäni asiakaspalveluaurinko paistoi kasvoilleni. Sen viiden minuutin aikana tiesi, että asiakaspalvelijaksi oli valikoitu, koulutettu ja synnytty. Taustalla oli tekoja, jotka kumpusivat arvostuksesta ja rajapinnan tärkeyden tiedostamisesta.  Jossain oli oivallettu, että rajapinta on minua varten ja että siinä hetkessä olin vain minä ja minun asiani.

Ja lopuksi vielä kuvaa Ounasvaaralle kapuavista eräpäiväläisistä.

AnttiV