Voimasanoja.fi – Kirjastoista ja digitaalisesta todellisuudesta

Toinen Eräpäivä – Epäseminaari kirjaston asiakkaiden palvelijoille otti asiakseen tapahtua Rovaniemellä hyvänä perjantaina 25. toukokuuta vuonna 2012. Vaikka näin itse sanonkin, oli tapahtuma jopa ennakko-odotuksia suurempi elämys. Ja uskaltaapa sanoa, että menestyskin.

 

Lähtöajatuksena oli keskustella kirjaston kannalta keskeisimmän toiminnan eli asiakaspalvelun eri puolista, saattaa eri kirjastojen ja eri kirjastosektorien näkemykset yhteen sekä verkostoitua samanmielisten kanssa.

 

Koska oli tarkoitus vaalia viime vuoden eepoksen (Eräpäivä – Voimasanoja kirjastosta) perintöä, nimettiin tapahtuma jo suunnittelun syksyisillä alkumetreillä Toiseksi Eräpäiväksi. Tästä sitten edelleen sikisi ajatus hyödyntää Eräpäivän monimerkityksellisyyttä ja viedä tapahtuma Tapiolan valtakunnan kurssisaleihin. Ja kun vielä alan syvistä riveistä ja Kirjastoseuralta kantautunut ääni toivoi, että jotain järjestettäisiin edes joskus Helsinki-Tampere-Turku –akselin ulkopuolellakin, niin pohjoinen ulottuvuus vaikutti hyvinkin houkuttelevalta vaihtoehdolta. Rovaniemeltähän sitä löytyy, selkosta siis.

 

Myös kirjastosektorirajat ylittävä yhteistyö oli alusta asti itsestään selvää – olivathan jo kirjan kirjoittajatkin eri sektoreiden Nuorkirjastolaisia. Näin myös kohderyhmäksi valikoitui koko Suomen kirjastokenttä. Toki oli selvää, että osallistujalistaan tulee väistämättä alueellinen painotus. Suomi on pitkä ja matkantaitto tyyristä.

 

Epäseminaarimainen ajatus oli tällä kertaa hylätä perinteiset koulutuskonventiot fläppitauluineen, post-it –lappuineen ja powerpointtilismeineen. Ei niin, etteikö näillä edellä mainituilla puitteillakin saavuttaisi menestyksellistä koulutuskokemusta, mutta tällä kertaa halusimme toisin.

 

Veimme siis seminaari Ounasvaaran rinteille. Kävellessä osallistujat pohtivat asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä, jotka sitten nuotiolla vedettiin yhteen ja taltioitiin metsän siimeksessä videohaastatteluina, joista tässä kolme esimerkkiä.

 

Informaatiolukutaidosta osana asiakaspalvelua käydyn keskustelun kiteytti eräs ryhmäläinen näin:

 

 

Asiakaspalvelun arvostuksesta ja asemasta osana kirjastotyötä oltiin mieltä, että:

 

 

Kokonaisvaltaisena kokemuksena epäseminaari oli  samalla paluulennolla matkanneen Tammisen Juhanin  ajatusten virtaa lainatakseni  ”aivan fantastinen” ja osallistujat osoittivat  ”aivan huikeaa talenttia ja poikkeuksellista sitoutumista”. Oli monin tavoin voimauttavaa ja omaa työtä ruokkivaa havaita, miten ylpeitä omasta osaamisestaan ja ammatistaan tapahtumaan osallistuneet kirjaston asiakaspalvelijat olivat.

 

 

Epäseminaarissa todistettiin varsin väkevästi, kuinka vaativaa menestyksekäs asiakaspalvelu voi olla ja kuinka siinä toimiminen vaatii aivan erityisenlaista osaamista, kirjastopalveluiden tuntemusta ja vuorovaikutustaitoja. Oltiin myös vakaassa rintamassa sen suhteen, että ilman asiakaspalvelua kirjastoa ei oikeastaan olekaan. Näin ollen ei ole millään tavalla järkevää olla panostamatta asiakaspalvelun osaamiseen ja henkilöstöön. Toisaalta korkeinkaan koulutus, muodollinen osaaminen ja briljantti ammattinimike eivät ole takeita asiakaspalvelupätevyydestä. Asiakaspalveluun, niitä meidän tärkeitä asiakkaita palvelemaan, ei voi laittaa ketä tahansa!

 

Toinen iso kuva – jopa fresko, joka seminaarista jäi, oli kirjaston merkitys tietoyhteiskunnan kansalaistaitojen kannalta. Asiakaspalvelussa toimiessaan kirjastoammattilainen samalla perehdyttää, opastaa ja tukee kansalaista toimimaan yhteiskunnassa.  Tällöin puhutaan informaatiolukutaidosta, medialukutaidosta, verkkolukutaidosta tai ihan vaan kansalaistaidoista.

 

Tätä kautta paljastuu myös kansalaisen luottamus ja usko kirjastopalveluihin. Missä muualla enää saa palvelua ilmaiseksi? Missä muualla kansalainen saa rauhassa toimia ja tulla palvelluksi? Missä muualla asiakaspalvelija pyrkii auttamaan kaikessa mahdollisessa aina verkkopankin käyttöä myöten? Missä muualla kansalaista ei jätetä oman onnensa nojaan? Missä muualla kansalainen ylipäätään on vain ihminen eikä kuluttaja, maksava asiakas tai markkinoinnin kohde?

Kuva: Anne Kakkonen

 

Kaikkein mukavinta ja voimauttavinta oli kuitenkin verkostoitua uusien ammattiylpeiden kirjastolaisten kanssa. Kaikki oli jotenkin vaan niin helppoa, kun oli sekä innostuneet ja osaavat ihmiset järjestämässä että motivoituneet ja positiiviset osallistujat keskustelemassa. Epäseminaarin työtavan ja luonteen vuoksi osallistujilla oli ratkaisevan suuri merkitys koko tapahtuman onnistumisen kannalta. Toki myös sää suosi ja ateriat maittoivat mutta kyllä nämä ihmiset olisivat nälkäisinä sateessakin erinomaisuutta uhkuneet.

 

Lopuksi vielä kahden eränkävijän kiteytys:

 

 

 

Tuhannet kiitokset teille kaikille! Tiedätte, keitä olette.

 

“We’ll meet again, don’t know where, don’t know when,
but I know we’ll meet again, some sunny day.”

 

AnttiV